La connectivité nouvelle des consommateurs impose une révolution du mode de fonctionnement des entreprises. L’accès à une grande variété de nouvelles technologies et de ressources en ligne permet aux consommateurs connectés d’utiliser différents outils, digitaux ou non, afin de réunir des informations, d’acheter des biens ou de partager leur expérience client. Plus de la moitié des ventes de détail en Europe devraient être impactées par Internet d’ici à 2020, qu’il s’agisse de ventes en ligne ou de ventes réalisées en boutique suite à des recherches en ligne (activité dite de « ROPO » : Research Online, Purchase Offline).13 Plus des trois quarts des consommateurs français ont recours à des solutions digitales dans le cadre de leurs achats plutôt que de les réaliser exclusivement en boutique. Dans ce nouveau contexte de perpétuel engagement digital du consommateur, on a pu observer une prolifération d’outils digitaux ces dernières années, favorisant l’éclosion et la prospérité de sociétés dites « digitalisées ». Ces différents outils sont des plus variés, qu’ils soient basiques et omniprésents tels que les sites internet et réseaux sociaux, ou plus avancés tels que le marketing digital ou les logiciels de gestion de la relation client (CRM). Les suites de logiciels ainsi que les programmes d’analyse de données favorisent également l’efficacité et l’optimisation des processus d’entreprise. Pour la plupart des PME, la transformation nécessite de suivre un parcours vers la maturité digitale, dont la première étape est l’intégration d’outils digitaux destinés à améliorer l’efficacité de leur activité et offrir des solutions de ventes en ligne, et dont l’issue est la transformation de l’organisation en une structure intégralement connectée. Les entreprises ayant opéré une transformation digitale fructueuse alignent leur stratégie, leurs offres, le recrutement des talents et l’organisation de leurs processus opérationnels afin de réagir efficacement et de manière fluide aux nouvelles tendances de l’offre et de la demande digitales, sur des marchés domestiques comme internationaux. Les sociétés les plus avancées implémentent une stratégie digitale orientée client, assurent une vaste présence en ligne, interagissent avec leurs consommateurs au moyen de plateformes digitales de gestion de la relation client, permettent aux consommateurs de tester leurs produits à travers des showrooms virtuels ou d’autres technologies intégrées aux boutiques, et bénéficient de processus digitalisés afin d’adapter leur chaîne d’approvisionnement à la demande. Ainsi, la société Aquarelle a initié une transformation digitale et exploité différents outils digitaux pour transformer une société familiale régionale en multinationale.